Müştəri Xidmətinin Keyfiyyətinə Nəzarət şöbəsinin rəhbəri

Müştəri Xidmətinin Keyfiyyətinə Nəzarət şöbəsinin rəhbəri

Vakansiya haqqında məlumat:

PAŞA Sığorta ASC namizədləri Müştəri Xidmətinin Keyfiyyətinə Nəzarət şöbəsinin rəhbəri vəzifəsinə müraciət etməklə peşəkar komandanın üzvü olmağa dəvət edir.

Bu vəzifə şirkət üzrə müştəri xidmətinin keyfiyyət strategiyasının formalaşdırılması və həyata keçirilməsinə, xidmət standartlarının inkişafına, müştəri təcrübəsinin davamlı təkmilləşdirilməsinə və keyfiyyət göstəricilərinin effektiv idarə olunmasına rəhbərlik edir. Rolun əsas məqsədi bütün müştəri təmas nöqtələrində yüksək xidmət keyfiyyətini təmin etmək, performans göstəricilərini idarə etmək, prosesləri optimallaşdırmaq və təşkilatda müştəriyönümlü xidmət mədəniyyətinin inkişafına töhfə verməkdir.

Əsas vəzifə və öhdəliklər

• Müştəri xidmətinin keyfiyyət strategiyasını, siyasət, prosedur və metodologiyalarını hazırlamaq, tətbiq etmək və davamlı təkmilləşdirmək;
• Şöbənin fəaliyyətini planlaşdırmaq, təşkil etmək və idarə etmək, komandanın inkişafını təmin etməklə strateji hədəflərin icrasına rəhbərlik etmək;
• Müştəri xidmətinin keyfiyyət göstəricilərini (KPI), xidmət standartlarını və monitorinq mexanizmlərini formalaşdırmaq, icrasına nəzarət etmək və nəticələri mütəmadi qiymətləndirmək;
• Müştəri ilə bütün təmas nöqtələri üzrə (zənglər, yazılı müraciətlər, rəqəmsal kanallar və digər xidmət kanalları) keyfiyyət monitorinqi sistemini qurmaq və inkişaf etdirmək;
• Daxili auditlər və keyfiyyət yoxlamaları həyata keçirmək, inkişaf imkanlarını müəyyən etmək və təkmilləşdirmə tədbirlərinin icrasına nəzarət etmək;
• Müştəri məmnuniyyəti göstəricilərini (NPS, CSAT və digər xidmət keyfiyyəti indikatorlarını), əməliyyat nəticələrini və performans məlumatlarını təhlil etmək, rəhbərlik üçün analitik hesabatlar hazırlamaq və qərarverməni dəstəkləmək;
• Müştəri şikayətləri və sistematik keyfiyyət problemləri üzrə kök səbəb analizlərini həyata keçirmək, korrektiv və preventiv tədbirlərin hazırlanmasına və icrasına rəhbərlik etmək;
• Aidiyyəti struktur bölmələrlə əməkdaşlıq edərək xidmət keyfiyyətinin və müştəri təcrübəsinin yaxşılaşdırılmasına yönəlmiş təşəbbüsləri həyata keçirmək;
• Xidmət keyfiyyətinin artırılması, proseslərin optimallaşdırılması və avtomatlaşdırılması istiqamətində layihələrə rəhbərlik etmək;
• Komandada yüksək performans, hesabatlılıq, davamlı inkişaf və geribildirim mədəniyyətini formalaşdırmaq, əməkdaşların peşəkar inkişafını dəstəkləmək;
• Dövlət tənzimləyici orqanlarının tələblərinə, daxili siyasət və prosedurlara, eləcə də şirkətin xidmət keyfiyyəti standartlarına uyğunluğun təmin edilməsinə nəzarət etmək.
• Şirkət üzrə Voice of Customer proqramını və ölçmə metodologiyasını formalaşdırmaq;
• Sorğuların dizaynını, seçmə metodunu, ölçmə tezliyini və nəticələrin etibarlılığını təmin etmək;

Tələblər

• Ali təhsil;
• Müştəri xidmətlərinin keyfiyyətinin idarə olunması, əməliyyatların idarə olunması və ya əlaqəli sahədə minimum 5 il, o cümlədən rəhbər vəzifədə uğurlu iş təcrübəsi;
• Müştəri təcrübəsinin (Customer Experience), xidmət keyfiyyətinin idarə olunması, KPI və xidmət performansının ölçülməsi üzrə dərin biliklər;
• Keyfiyyət idarəetmə sistemləri, audit, proseslərin optimallaşdırılması və davamlı təkmilləşdirmə metodologiyaları üzrə praktiki təcrübə;
• Güclü analitik düşüncə, məlumatların təhlili və biznes qərarlarının qəbulunda data əsaslı yanaşma;
• Strateji düşünmə, dəyişikliklərin idarə olunması və təşkilati inkişaf təşəbbüslərinə rəhbərlik etmək bacarığı;
• Komandanın inkişaf etdirilməsi, yüksək performans mədəniyyətinin formalaşdırılması, mentorluq və effektiv liderlik üzrə sübut olunmuş təcrübə;
• Yüksək səviyyədə ünsiyyət, əməkdaşlıq və effektiv münasibətlər qurmaq bacarığı;
• Azərbaycan dili – sərbəst, İngilis dili – yaxşı səviyyədə, Rus dili biliyi üstünlükdür.

Biz Sizə Təklif Edirik

• Dəyər yaradan işlər
  Qərarların qəbulunda iştirak etmək, dəyişikliklərə təsir göstərmək və şirkətin uğuruna töhfə vermək imkanı.
• Birlikdə güclənən komanda
  Peşəkar, dəstəkləyici və əməkdaşlığa açıq komanda mühitində çalışma imkanı.
• Davamlı inkişaf imkanları
  Yeni biliklər əldə etmək, təcrübənizi zənginləşdirmək və peşəkar inkişafınızı davam etdirmək üçün geniş imkanlar.
• Etimada əsaslanan iş mühiti
  Fikirlərinizə dəyər verilən, təşəbbüslərinizin dəstəkləndiyi və inkişafınıza investisiya qoyulan iş mühiti.

Maraqlanan namizədlər Müraciət et düyməsində qeyd olunan linkə daxil olaraq müraciət edə bilərlər.

Yalnız ilkin seçim tələblərinə cavab verən namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.

Head of Customer Service Quality Control division

PASHA Insurance OJSC invites candidates to apply for the position of Head of Customer Service Quality Control division and become a member of our professional team.

This role is responsible for developing and implementing the company's customer service quality strategy, establishing and enhancing service standards, driving continuous improvement of the customer experience, and ensuring the effective management of quality performance indicators. The primary objective of the role is to ensure consistently high service quality across all customer touchpoints, manage performance metrics, optimize processes, and contribute to fostering a customer-centric service culture throughout the organization.

Key Responsibilities

• Develop, implement, and continuously improve the customer service quality strategy, policies, procedures, and methodologies.
• Plan, organize, and manage the department's activities, ensuring the successful execution of strategic objectives while leading and developing the team.
• Establish customer service quality KPIs, service standards, and monitoring mechanisms; oversee their implementation and regularly evaluate performance.
• Design, implement, and enhance a quality monitoring system across all customer touchpoints, including calls, written inquiries, digital channels, and other service channels.
• Conduct internal audits and quality reviews, identify improvement opportunities, and oversee the implementation of corrective actions.
• Analyze customer satisfaction metrics (including NPS, CSAT, and other service quality indicators), operational results, and performance data; prepare analytical reports for management and support data-driven decision-making.
• Conduct root cause analyses of customer complaints and recurring quality issues, and lead the development and implementation of corrective and preventive actions.
• Collaborate with relevant business units to implement initiatives aimed at improving service quality and the overall customer experience.
• Lead projects focused on enhancing service quality, optimizing processes, and driving automation initiatives.
• Foster a culture of high performance, accountability, continuous improvement, and constructive feedback within the team, while supporting employees' professional development.
• Ensure compliance with regulatory requirements, internal policies and procedures, and the company's service quality standards.
• Develop and implement the company's Voice of Customer (VoC) program and measurement methodology.
• Design customer surveys, define the sampling methodology and measurement frequency, and ensure the reliability of survey results.

Requirements

• Bachelor's degree or higher.
• Minimum of 5 years of experience in customer service quality management, operations management, or a related field, including proven success in a leadership role.
• Strong knowledge of Customer Experience (CX), customer service quality management, KPI development, and service performance measurement.
• Practical experience with quality management systems, audits, process optimization, and continuous improvement methodologies.
• Strong analytical skills with the ability to interpret data and support business decisions through a data-driven approach.
• Demonstrated strategic thinking, change management capabilities, and experience leading organizational development initiatives.
• Proven experience in team development, fostering a high-performance culture, mentoring, and effective leadership.
• Excellent communication, collaboration, and stakeholder management skills.
• Fluency in Azerbaijani; good command of English; knowledge of Russian is considered an advantage.

What We Offer

• Meaningful Work
  Opportunity to contribute to the Company’s success by participating in decision-making processes and driving positive change.
• A Team That Grows Together
  Opportunity to work in a professional, supportive, and collaborative team environment.
• Continuous Development Opportunities
  Access to a wide range of learning and development opportunities to enhance your knowledge, skills, and professional experience.
• A Trust-Based Work Environment
  A workplace where your ideas are valued, your initiatives are encouraged, and your professional growth is supported.

Only candidates who meet the initial selection criteria will be contacted.

Interested candidates can apply by clicking the link provided in the "Apply" button.